Comunicación estratégica en situaciones de crisis a través de una red social
En situaciones de crisis una comunicación clara y precisa resulta fundamental. Sin embargo, no resulta habitual tener ejemplos de un manejo comunicativo que responda a estas premisas. Cuando sí se logra una gestión acertada vale la pena analizar qué se hizo.
Tras las graves inundaciones sufridas por la provincia de Valencia (España) el pasado 29 de octubre la información (y también la desinformación) fue abundante a medida que se conocían los efectos devastadores en distintos municipios y el número de fallecidos se incrementaba. Una figura política destacó por su gestión comunicativa positiva en los días posteriores: el ministro de Transportes y Movilidad Sostenible, Óscar Puente Santiago. En su cuenta de X informó primero de las decisiones y pasos que se daban desde el ministerio, a continuación, detalló el estado en que quedaron carreteras y vías de ferrocarril y, por último, compartió los avances en la reconstrucción.
Gestión acertada en redes
Veamos ejemplos de las características del manejo de la red social X por parte del propio ministro (quien asegura ser su propio community manager) a partir de sus mensajes.
- Desde el principio comunica, con lo que se sabe, sin dejar vacíos de comunicación.
https://x.com/oscar_puente_/status/1851311355497693583
https://x.com/oscar_puente_/status/1851703999361159337
- Transmite empatía: las personas son primero.
https://x.com/oscar_puente_/status/1851580715827138820
- Muestra la realidad de lo que está sucediendo, con ejemplos de la dimensión de los daños causados por las inundaciones.
https://x.com/oscar_puente_/status/1852394632111349891
https://x.com/oscar_puente_/status/1859178713025237172
- Cuenta lo que se debe hacer para recuperar la normalidad con cifras del equipo que se está utilizando.
https://x.com/oscar_puente_/status/1853118840453931101
https://x.com/oscar_puente_/status/1853033934025527734
- Narra de manera didáctica y explicativa, para que todos entiendan.
https://x.com/oscar_puente_/status/1852457366781866012
https://x.com/oscar_puente_/status/1852802707091759367
- Transmite optimismo con los ejemplos de cómo se recuperan infraestructuras (antes y ahora).
https://x.com/oscar_puente_/status/1856763454402826586
https://x.com/oscar_puente_/status/1862219253413245224
- Habla de sus competencias sin comentar la labor de otras instituciones.
https://x.com/oscar_puente_/status/1856620370322678116
- Reconoce la labor de equipo.
https://x.com/oscar_puente_/status/1853744724131315897
- Destaca los avances en la dirección correcta.
https://x.com/oscar_puente_/status/1852286763374354827
- Recapitula para que nadie se pierda.
https://x.com/oscar_puente_/status/1860272775857938435
Construcción de un relato positivo
Con estas características comunicativas, sin entrar en valoraciones políticas sobre el ministro, se puede afirmar que su gestión de la comunicación transmite certezas (en medio de incertidumbre) y sirve para construir un relato constructivo de un Estado presente y activo en un momento de crisis (acallando con acciones a las voces que generalizaban las críticas a la clase política). Una gestión estratégica de las redes como herramienta comunicativa inmediata y global.
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Enrique Collantes Calvo, socio Mental RP